第006版:辉煌70年

向专业迈进贴心服务打造“五星网点”
——浦发银行荆州分行营业部创建“中国银行业文明规范服务五星网点”纪实

    组织员工学习《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业服务公约》等制度

    开展公益活动,践行社会责任

    武汉分行胡立国副行长与荆州分行刘利兵行长签订五星网点创建责任状并授旗

    ?理财风险提示?为行动不便客户提供专享服务

    规范员工服务标准

    为客户提供细致周到的服务

    浦发银行荆州分行是荆州市第一家招商引资入住的股份制商业银行。该行始终坚持“客户至上、服务优先”的经营服务理念,牢固树立“优质、文明、方便、快捷、规范、真诚”目标,将文明规范服务有声有色地融入日常工作中。

    浦发银行荆州分行营业部成立于2010年8月23日,2018年重新选址装修升级,并于2019年2月14日迁址新网点。成立以来,营业部始终秉承“创新、诚信、笃行”的经营理念,致力于促进地方经济建设,不断加大对当地政府、龙头企业和小微企业的金融支持力度,并着力提升文明规范服务水平,努力实现“情相传”“诚相待”“心相通”“力相凝”“爱相融”的服务理念。

    目前,营业部有员工14人,具有各类专业技术职称6人,平均年龄28岁,是一支有朝气、有士气,有执行力、有服务力的高素质队伍。截至2019年8月末,营业部时点存款24.4亿元,在荆州股份制银行中排名第一,其中对公存款余额14.47亿元、储蓄存款余额9.93亿元,均在股份制银行中排名第一;表内外贷款余额42.35亿元,股份制银行中排名第一。

    现今,营业部已经发展成为业务品种齐全、服务功能完善,并拥有一批稳定客户资源和一支精干员工队伍的经营机构,先后荣获“荆州良好银行”“全市金融工作先进单位”“非现场检查十佳分支机构”“大额多头授信风险管理暨债权人委员会工作先进单位”等10多项荣誉。

    在创建五星级网点的过程中,营业部抓住细节从点滴做起,全员行动,有效推进,狠抓整改落实,软硬件全面提升,努力树立行业标杆,谱写了一曲浦发人一心一意为客户服务的美丽赞歌!

    □记者齐倩琼通讯员曾德明

    浦发银行荆州分行高度重视“中国银行业文明规范服务五星网点”创建工作,成立以分行行长为组长、分管行长为副组长的工作领导小组,全面实施一把手工程,还将服务工作纳入目标管理体系考核,常抓不懈,为服务工作的有效展开奠定了坚实基础。

    除此之外,浦发银行武汉分行也高度重视,不仅在人、财、物等方面给予充分保障,还成立创优工作组,驻点营业部指导创建工作,拨付创建工作专项费用,安排武汉分行各部室指导完善制度建设。

    创建过程中,该行把此次创优活动与“文明城市创建”“职工职业道德建设先进单位”“青年文明号”“窗口示范单位”“五星网点”“先进集体”“文明单位”等各类评优、评先活动相结合,通过活动真正转变员工工作作风,提高服务能力及办事效率。

    同时,营业部以争创“五星网点”为目标,切实践行“服务至上”服务理念,从环境、功能、服务等360度无死角地全方位“五星”升级,努力实现“情相传”“诚相待”“心相通”“力相凝”“爱相融”的服务理念。

    “情相传”

    服务传真情成就世纪梦想

    “用心用情”服务的真正内涵,就是将“客户为中心”的服务理念落到实处,紧紧围绕提高客户满意度,拓展服务手段。营业部先后推出“三晨一夕”方案,晨检,检查各种设备、机具、办公用品是否正常,各种凭证是否充足、有序,员工相互之间检查服装服饰是否得体;晨会,谈服务工作感受及建议,点评前一天工作中存在的问题,供大家改进和分享;晨迎、夕送,则确保每位客户来有迎声、走有送声。“三晨一夕”方案的推出,充分展现了该行员工的精神面貌和服务新形象,为客户带来全新的服务感受。

    “诚相待”

    服务待真诚诚信尽善尽美

    文明规范服务,最基本的标准就是“规范”二字,而规范的行为来自于制度的约束。营业部组织员工认真学习《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业服务公约》等制度,并且结合实际制定《上海浦东发展银行荆州分行6S管理手册》等制度,并在实际工作中大力推广。大到营业大厅环境的布置,小到员工的语言、服饰,都进行了细化管理和统一规定。

    同时,营业部还细化服务标准考核办法,将考评结果与员工奖罚、轮岗、晋级等挂钩,有效提升了员工的规范服务意识。

    “心相通”服务通真心关爱市民生活

    “贴心”服务的核心是细节。细致周到的服务是

    拉近与客户距离、提升客户体验的重要服务手段,如为行动不便的客户提供上门服务,雨雪天气,一把雨伞为客户带来温暖等。除此之外,还专门设立爱心服务专区,配备手语专业人员及轮椅、婴儿车、老花镜、无障碍交流卡等多项便民设施,推出“视力障碍”“听力障碍”“夕阳红”“军人、环卫工人、交警”“行动不便客户”“母婴”等六大特色专享服务。

    “力相凝”

    服务铸品牌打造专业团队

    文明规范服务要取得质的飞跃,关键是以人为本。银行通过教育培训、强化管理和团队文化,培养全体干部员工的敬业精神和奉献精神,牢固树立“爱行敬业、互帮互助、凝聚团结、服务为本”的理念,以团队的高素质创造出优质服务的高水平。今年,该行开展优质服务竞赛月活动,制定活动方案和服务明星评选办法,按照文明规范服务标准进行员工互评,并且结合员工的营销业绩、技术达标进行综合评比,通过活动,促进提升服务品牌工作有声有色。

    同时,以文化构建、精神引领来铸造团队生命力、创造力和凝聚力。为营造轻松、和谐的工作氛围,该行组织开展了丰富多彩的“团建”活动,以及户外拓展、篮球、羽毛球、乒乓球等球类比赛和骑行、射箭、滑雪等活动,有效激发了员工士气,增强了团队凝聚力。

    “爱相融”

    服务融亲情创造美好生活

    该行员工深入荆州周边偏远农村,为当地留守老人及特困人员送上各种生活用品,为特殊学校的孩子送去学习工具,让爱心成为他们的“翅膀”。

    在特困村建立精准扶贫点,组织员工开展扶贫捐款活动,成立浦发爱心志愿者团队,多次深入偏远地区开展“扶贫手拉手,大爱心连心”“尊老为德、敬老为善,爱老为美、助老为乐”等扶贫关爱、敬老助残、上门帮扶活动。

    得益于创“五星网点”的砺炼,浦发银行荆州分行营业部从网点形象到员工队伍形象及社会形象都取得全面提升,前来办理业务的客户好评不断,很多客户在“朋友圈”对该行的优质服务大加赞扬。

    “五星”营业网点是银行业文明规范服务的至高荣誉。浦发银行营业部全体员工在今后的工作中将继续秉承“永不满足、永不懈怠、永不停顿”的奋斗理念,以饱满的热情、昂扬的斗志,把服务推上更高台阶!