□记者车荣华通讯员张梅芳

    信访工作一头连着人民群众，一头连着党和政府，是群众身边的“总客服”、党群之间的“连心桥”、社会治理的“减压阀”。近年来，石首市信访局办信接访股时刻牢记“为党委政府分忧、为人民群众解难”的工作责任，把信访群众当家人、把群众来信当家信、把信访事项当家事、把信访工作当家业，大力推进阳光信访、责任信访、法治信访制度改革，严格规范接访处访工作流程，建立完善信访工作制度，全力做好群众诉求的处置化解，为石首全力推进“三城三化三”翻番，全面建设县域经济高质量发展示范市营造了和谐稳定的社会环境。

    群众身边的“总客服”

    办信接访股承担着处理群众来信、来访，承办上级部门转送交办事项，督办信访案件办理情况的重任，被誉为群众身边的“总客服”。

    事多人少。市群众信访接待服务中心副主任刘玲和工作人员潭素玲两名“80后”的女将在股室里挑大梁。

    每天，她们不仅要处理群众的纸质来信，还要查看人民网、湖北省阳光信访工作平台、E线民生、市长信箱等群众通过各大网络平台发来的信件。同时，上级部门转送交办的群众来访信件，群众写给市委、市政府主要领导的信件也需要她们第一时间处理。

    每一来信，都饱含着群众对党委政府的信任，容不得丝毫马虎。刘玲和同事们严格按照“1415”流程处理来信，把群众诉求解决在第一时间、化解在初始阶段。“‘1’就是所有事项，信访部门必须一天内转交到责任单位；‘4’就是责任单位必须在4天内决定是否受理；‘15’就是对受理的一般信访事项，必须在15天内办结答复。”

    群众利益无小事。对转交的每一件来信，办信接访股都要按照“三到位一处理”的要求，督促回访，确保件件有着落，事事有回音。刘玲说，每当群众的合理诉求得到妥善解决，每当看到信访群众露出满意笑容，心中就感到无比欣慰。

    党群之间的“连心桥”

    在大部分人的眼中，信访工作是繁、杂、累、让人头疼的营生，但在刘玲和潭素玲的眼里，信访工作就是联系群众、服务百姓的连心桥。

    近年来，办信接访股大力宣传“信、访、网、电”一体化的群众诉求受理模式，通过开通微信公众号、推行“网信代理”、“信访代办员”等方式，使群众变“走访”为“网访”，让群众少跑腿，让数据多跑路，网上信访占比不断上升。

    2021年，石首市信访总量1786件（人次），同比减少3978件（人次），降幅69.01%。来信1238件，同比减少3086件，降幅71.37%，其中网信1203件，网信占比97.17%，同比减少3037件，降幅71.63%。网上信访及时受理率100%，按期办结率100%，满意率97.80%。

    同时，办信接访股大力推行“最多访一次”，不断健全和改进信访信息化建设，强化“快速办、简易办”的新思路，建立健全“重要投诉限时办、简明投诉简易办、普通投诉缩时办”和“日接收、周落地、月办结”的工作机制，打通办理环节，最大限度压缩办理时限，最短时间解决投诉请求。

    2021年，群众来访246批756人次，同比减少55批684人次，降幅分别为18.27%、47.5%，集体来市上访42批409人次，同比减少11批630人次，降幅分别为20.75%、60.64%；群体来市上访3批65人次，同比减少14批675人次，降幅分别为82.35%、

    91.22%。

    社会治理的“减压阀”

    信访工作是调节社会矛盾的“缓冲器”，是缓解群众情绪的“减压阀”。为了让群众话有地方说、苦有地方诉、难有众人帮，将大量矛盾化解在本地基层，办信接访股主动出击，以“双优化”为载体，扎实开展信访积案化解工作。

    “双优化”工作开展以来，石首全市共排查上报2015年以来个体67件、群体29件共信访积案96件，通过市“双优化”办交办至责任单位23家共34件。

    办信接访股积极配合市双优化活动领导小组办公室完成信访积案梳理交办工作，拟定关于全市“双优化”信访积案专项治理信访局专班分片联点的方案，成立三个工作督办专班，分别由市信访局3名班子成员带队，在家的9名干部职工全部参与，对全市各乡镇和市直重点部门进行联系督办，详细了解掌握各单位的信访积案排查梳理、建立台账、积案化解情况。

    截止目前，市“双优”办分批次交办责任单位34件，本周已上报化解情况8件；荆州市双优办转交信件6件，现已全部办结上报。

    市信访局还对中省交办的重复信访、自行梳理的积案及出现三次以上的重复信访纳入督办范围采取会议电话指导、致函督办责任单位、致函提示包案领导上门会商督办等方式推进化解，有力推进了“积案”化解，截止目前，国家局交办的第一批39件信访积案，已全部化解。

    此外，办信接访股还配合上级部门完成环保督查回头望工作，办理环保督查交办件23件，实现了重点敏感地区涉访零登记。民师、两参、转业志愿兵、投融资群体未发生进京赴省非法聚集，为营造平安稳定的社会环境贡献了信访力量。

    石首市被国家信访局连续两年表彰为信访工作“三无”县（市、区），石首市群众信访接待服务中心被表彰为创建人民满意窗口优胜单位。2022年2月，市信访局办信接访股荣获石首市直单位双优化“五优股室”称号。