本报讯（通讯员郑祚军魏琼记者王大玲）记者昨获悉，为纵深推进“双优化”工作，石首市“12345”政务服务便民热线平台充分发挥创新社会治理、服务企业群众平台功能，围绕“提高投诉下降率、工单办结率、热线满意率、疑难问题解决率”目标，坚持主动帮办、接诉即办、协调联办、通报督办，不断提升服务质效，深受企业群众好评。

    在坚持主动帮办，提高投诉下降率方面，该平台工作人员主动收集群众反映的热点、难点问题并及时解决，由“被动响应”变“主动出击”，尽量做到同类问题不重复，实现主动治理、未诉先办，目前平台投诉问题较去年同期下降

    20.9%。

    在坚持接诉即办，提高工单办结率方面，该平台建立热线首接负责制，打造“接、处、访、督、究”工作闭环，一管到底，不得退单，还建立政策知识库和政策专员库，通过政策专员“一对一”在线服务，实现政策信息精准推送，快速直达。

    在协调联办下，热线满意率不断提高。今年以来，平台共接听企业群众诉求电话11380个，其中当场答复10158件，下派部门处办1222件，工单办理及时签收率、按时办结率、群众满意率均达96%以上。

    “我们还坚持通报督办，按月编撰诉求简报，通报工单办理数据，不断提高疑难工单解决率。”石首市政务服务和大数据管理局有关负责人介绍，今年以来，通过督办梳理解决了小区交房、交通出行等疑难问题30余个。