□记者 齐倩琼 通讯员 李莉

    在经济社会不断发展的同时，金融消费者权益保护工作也面临着新形势、新任务、新挑战，如何保障消费者基本权益，为消费者筑牢金融防线？

    浦发银行荆州分行以实际行动给出了自己的回答——“服务立行，消保先行”，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，做好消费者权益保护工作已写进该行发展战略，植入企业文化基因中。2022年3月至9月，浦发银行荆州分行从“金融为民”“护航居民钱袋子”的公益角度出发，主动对接相关市直部门，走进近百个小区，开展23场“金融卫士宣讲团及金融普及进社区”活动，惠及居民上万人，为构建和谐金融生态贡献了浦发力量。

    党建引领聚合力构建消保工作新格局

    浦发银行荆州分行深入贯彻落实监管部门和总分行工作要求，始终坚持金融消保工作党建引领，将“以人民为中心”的消保理念充分融入经营发展战略，不断提升金融消费者权益保护工作水平。

    为保证金融消费者权益保护工作质量，浦发银行荆州分行不断加强全员市场拓展、厅堂服务、营销能力等业务培训，更新服务理念，把金融消费者权益保护融入分行发展战略规划，促使金融消费者权益保护工作与经营管理持续健康发展高度融合。该行分别以“五星网点”和“千佳网点”的创建工作为契机，细化管理办法，先后制定厅堂服务提升设施方案、窗口服务制度以及消保工作细则、投诉管理办法等相关内部管理文件及相关制度，逐渐形成制度化、规范化、常态化管理，确保消保工作规范开展、有规可循。

    在日常工作中，该行对辖属各营业网点厅堂服务进行明察暗访，通过现场检查、消费者满意度调查等监测体系，查找服务“痛点”和“堵点”，及时纠正不规范服务行为；各营业网点营业经理兼职网点消保服务专员，负责网点日常消保管理工作，营造“人人都是消保专员”的服务氛围，不断提升消保服务水平。除在营业网点显要位置公开投诉电话号码外，又在各营业大厅摆放文明用语等宣传页，时刻警示员工“我的合规我负责、他人合规我有责、客户合规我尽责”，努力构建和谐稳定的金融消费关系。

    为增强银行网点员工的金融消费者权益保护意识和能力，该行多措并举，着重提升全员技能，特邀请专业讲师对全体员工进行投诉处理以及服务礼仪方面的专题培训，对网点员工的仪容仪表、岗位纪律等各个环节进行细分和明确，形成一套规范化、标准化的服务流程。同时加强全员消保规章制度的学习，开展新制度、新要求的定向培训，将掌握的消保专业知识运用到日常工作中；2021年，在强制度引领下，浦发银行荆州分行营业部获评中国银行业协会授予的“银行业文明规范服务千佳网点”称号。

    新思维·心服务小细节彰显高品质

    浦发银行荆州分行多年以来一直秉承“新思维·心服务”的品牌主张。“新思维”代表开放、前瞻、创新的思维方式，“心服务”是为客户提供诚心、专心、用心、贴心、全心的“五心”服务。正是这“五心”服务，让浦发银行荆州分行收获了一大批百姓粉丝。

    “五心”服务的核心就是细节。老花镜、充电器、婴儿座椅、针线、轮椅、助盲卡……这些摆放在银行服务大厅里的小物件、点点滴滴无微不至的服务细节处处彰显了浦发银行荆州分行用心感知客户需求、用情深化金融服务的初心使命：为行动不便的客户提供上门服务，如遇雨雪天气，一把雨伞为客户带来温暖；除此以外，还专门设立了爱心服务专区，配备手语专业人员、无障碍交流卡等多项便民设施。除了不断完善服务硬件设施，该行还注重提供服务方式上的创新，推出了“视力障碍专享服务”“听力障碍专享服务”“夕阳红专享服务”“军人环卫工人”“交警专享服务”“行动不便客户专享服务”“母婴专享服务”六大特色专享服务。

    同时，该行紧紧围绕客户满意度，拓展服务手段，对员工提出了高标准高要求。该行组织员工认真学习《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业服务公约》等制度，并结合实际制定《浦发银行消费者权益保护工作管理实施细则》、《浦发银行营业厅堂服务亮牌管理实施办法》等制度，并在实际工作中大力推广。大到营业大厅环境的布置，小到员工的语言服饰，该行都进行了细化管理和统一规定，同时，还细化了服务标准考核方法，将考评结果与员工奖惩、轮岗、晋级挂钩，有效保证了员工的规范服务意识。通过教育培训，强化管理和团队文化，培养全体干部员工的敬业精神和奉献精神，牢固树立“爱岗敬业、互帮互助、凝聚团结、服务为本”的理念，以团队的高素质彰显出优质服务的高水平。

    提升普惠金融服务能力助推实体经济高质量发展

    在党建统领下，浦发银行荆州分行班子成员带队伍、谋布局等管理能力和领导能力进一步增强，向着“聚焦实体，深耕普惠”的发展战略迈出坚实步伐。

    2022年，该行大力推进金融助企纾困工作，积极研究财政贴息奖补及产业链核心企业融资增信奖补政策，高度重视并做好城区企业的将补贴息资金申报工作，为公交公司、先行集团等纾困企业申请财政贴息。该行始终坚持信贷支持乡村振兴，涉农贷款增速在全市排名靠前，乡村振兴与涉农贷款全年新增5.47亿元，超额完成全年任务，普惠小微贷款增速47.19%高于各项贷款平均增速33.94%，普惠小微贷款增速较高于全市平均水平，超额完成全年任务目标。

    根据总分行的业务发展导向，浦发银行荆州分行将业务发展重心放在客户结构调整方面，不断夯实客户基础，丰富产品加载，倾注核心力量对绿色金融、制造业贷款、小微客户、普惠金融、机构业务、票据贴现等进行攻坚突破，并取得一定效果。自开业以业，该行累计向荆州实体企业授信183亿元，累放贷款超过106亿元。其中，专精特新企业及项目贷款授信户数、笔数及授信金额均占比过半。2022年，我行累计上报新增授信45笔，金额96亿元；已获批授信34笔，65亿元（其中项目贷款9笔，35亿元），累计投放贷款13.43亿元，签发信用证2.2亿元、签发银票1.32亿元，较好完成了市政府下达各项信贷投放任务。

    化身“金融卫士”为人民群众筑牢金融防线

    守护金融消费者权益，要找准源头，从根本出发。浦发银行荆州分行在立足服务、做好主动保护的基础上，致力于提升消费者金融风险防范意识和能力，常态化开展金融知识进社区宣传教育活动，为广大消费者普及金融知识，提高人民群众对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

    对于每个浦发人来说，2022年都是一段难以忘怀的美好时光。2022年3月，浦发银行荆州分行从“金融为民”“护航居民钱袋子”的公益角度出发，主动对接沙市区金融办，并联合市场监督管理局、公安局以及沙市区10个街道办，开展了一次意义深远的“金融卫士进社区”工作。

    “2021年，就在沙市区，已经接连发生了多起因投资理财陷阱而被骗得血本无归的案例，老百姓需要专业的理财顾问普及金融知识，这一次，大家不是简单地去社区发传单，而是以金融卫士的身份去帮助需要帮助的人！”在动员会上，浦发银行荆州分行相关服务人掷地有声。那一刻，所有浦发人都抱着一颗坚定的决心：“这个活动，咱们一定要做，而且要做好！为了浦发，更为了身边那些努力生活的老百姓们。”

    从3月到9月，从春天到秋天，浦发银行荆州分行的员工们化身“金融卫士”，排除万难，风雨无阻，走进了全市23个社区，活动辐射近百个小区，上万名居民受益。该活动以居民社区为主战场，就此打通了金融宣传服务的最后一公里，活动受到了社区居民的广泛好评和热情参与。此次活动的成功举办，不仅让荆州市民看到了浦发身影、听到了浦发声音，塑造了浦发银行积极、负责的社会形象，极大增强了品牌吸引力，同时公益反哺业务，该活动也为网点开辟了批量化、常态化的获客渠道，让浦发银行真正成为了社区居民可信赖的银行，助推了荆州分行全年零售业务的蓬勃发展。

    厚植“金融为民”情怀守护新市民的“城市梦”

    近年来，随着我国城镇化进程的深入推进，越来越多的新市民正在走向城市，为城市的建设注入新鲜血液。做好“新市民”金融服务，对畅通国民经济循环、构建新发展格局，实现高质量发展、推进以人为核心的新型城镇化具有重大意义，也是推进金融供给侧结构性改革、满足人民对美好生活向往、促进全体人民共同富裕的必要举措。

    为更好服务新市民群体，打造新市民服务品牌，提升新市民客户群体持卡体验，浦发银行荆州分行面向新市民客户群体，推出了新市民专属借记卡片。该卡片在卡面设计上，使用清新配色和扁平化的设计语言，展现新市民多元化的都市生活，卡片上具有地区特色的宣传语提升了持卡客户对所在城市的认同感和归属感。新市民卡免收工本费、年费和账户管理费，并支持自主选号的增值服务，同时，针对新市民群体，可适用该行简易开户流程。

    在金融服务之外，浦发银行荆州分行还提供了更多贴近新市民生活场景的非金融服务。2022年，该行在上级行的指导下，以网点为阵地，增设了“市民驿站”这一特色服务，实现了网点服务资源开放共享。市民驿站内不仅配置了便民医药箱、老花镜、轮椅、爱心座椅、拐杖、血压计、饮用水、免洗消毒液、口罩等用品，还增设了爱心推车、季节茶饮、一次性雨具、环保购物袋、手机充电等特色服务，为广大新市民特别是户外工作者提供歇脚、喝水、充电等便利服务，让广大新市民体验到了“家”的温度，享受到了“家”的便利。

    化身为盾，守护百姓。正是在这样的服务理念之下，浦发银行荆州分行用“金融活水”温暖了辛苦打拼的追梦人，让城市真正成为新市民“盛得下梦想、容得下身心”的安居之地。

    加强金融消费者权益保护不仅是金融机构实现可持续发展的必然要求，也是保障社会民生、维护金融稳定的重要举措。下一步，浦发银行荆州分行将持续加强消费者权益保护工作管理，不断提升金融服务水平，加大金融知识教育宣传力度，积极履行社会责任，维护消费者合法权益，推动消费者权益保护工作迈上新台阶。