□见习记者 周安一 通讯员 王学华

    湖北银行荆州分行始终坚持“人民金融”，践行“消保为民”，在市委市政府、上级行及监管部门的正确引领下，自觉提高政治站位，积极履行消费者权益保护工作的主体责任，不断夯实工作基础，完善消保工作体制机制，加大培训、教育宣传和服务力度，以实际行动保护金融消费者权益。

    加强金融宣教力度 金融为民守初心

    党的二十大报告指出，要坚持以人民为中心的发展思想，坚持金融工作的政治性、人民性。一直以来，湖北银行荆州分行坚守“金融为民”底色，不断加强金融宣教力度，提高金融服务的便利性、安全性和覆盖面。

    2022年，湖北银行荆州分行根据监管部门及上级行部署，积极开展了以“权利·责任·风险”为主题的“3·15金融消费者权益日”、“存款保险制度”、“普及金融知识万里行”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”暨“金融知识宣传·楚天行”、金融知识普及月活动，采取户外和基地“走出去、请进来”的方式，开展一系列宣传活动。通过开展金融知识讲座、案例讲解、播放宣传短片等活动，走进社区、走进街道、走进校园，深入推动金融知识普及工作，强化金融消费者对风险责任意识的教育，提升金融消费者的风险管理能力和责任承担意识。

    疫情期间，湖北银行荆州分行以线上教育宣传为主，充分发挥微信、短视频平台、新闻媒体等线上渠道作用，围绕消费者八大权益、个人征信、防范非法集资、保护个人信息等宣传内容，不断创新金融教育手段，通过视频、图文、漫画等不同形式积极开展宣教服务，对增强广大金融消费者对金融风险的防控意识、金融产品的认识能力和自我保护能力起到积极推动作用。

    同时，为充分展现湖北银行荆州分行的责任文化和品牌形象，分行深度结合“百名行长进企入区”活动，不断创新社区金融服务，通过设立“金融服务站”，支行行长担任“金融专员”，将“社区金融服务站”打造成金融宣传的主阵地、服务社区居民的“第二大堂”，常态化地开展金融知识宣传、业务咨询答疑、社区联合共建等活动，进一步加深银行与社区的情感联系，更好地满足居民群众的金融需求，真正把服务送到居民身边，提升人民群众金融服务获得感。

    完善消保工作体制 化解纠纷尽全心

    湖北银行荆州分行认真落实人民银行、银保监局关于消保工作的各项要求，将消保工作融入公司治理、业务流程、全面风险管理体系以及企业文化建设，把消费者权益保护与业务发展作为一体两面的重要工作来抓，持续提高全行员工消保意识，不断完善消保工作体制机制，全面提升消保工作水平。

    提高思想认识，主动解决问题。结合自身实际，该行细化各项工作流程，制定《湖北银行荆州分行2022年投诉专项治理工作实施方案》，采取有效措施切实承担起金融消费投诉处理第一责任人的主体职责，确保第一时间回应投诉问题，快速予以处理，切实践行“金融为民”的理念。

    加强与客户联系，持续完善金融服务。为较好处理监管规定与不断提升客户满意度的问题，该行针对投诉较突出的“断卡”行动的情况，充分考虑客户的实际情况，要求各支行主动联系客户，在冻结或限制使用前以电话或短信方式向客户告知账户异常问题，履行告知义务，提醒客户在有效时间内携带相关证明资料赴网点办理相关手续，避免客户不理解不知情。

    加强员工培训，提升员工服务意识和业务水平。加强支行员工业务知识和投诉沟通处理技巧培训，通过积极主动为客户解决问题，在不违背业务规则的前提下寻求有效解决方案，妥善处理客户问题，提升客户满意度。结合主题宣教活动，扎实开展金融教育培训活动。发挥“社区金融服务站”功能，常态化开展金融教育培训活动。立足“金融教育示范基地”优势，多元化开展金融教育培训活动。通过内强素质，加强培训，提升分行员工金融消费者合法权益保护能力。定期召开消费者权益保护专题月例会，开展外部培训和支行互动交流，汲取宝贵经验。3月31日开展消费者权益保护专题会议，2022年4月26日开展全行优质文明服务专题培训暨分支行服务交流活动，5月13日邀请人民银行荆州市中心支行专家前来分行进行存款保险专题授课，5月31日、6月20日开展消保投诉处理会议，9月通过金普月现场及网络培训的方式，及时传达消费者权益保护工作最新要求，提升全员业务水平和客户服务能力。

    筑牢金融安全防护网 数字宣教更贴心

    2021年底，湖北银行荆州分行精心打造的金融教育示范基地获得“省级金融教育示范基地”称号。该基地分为“公共教育区”“互动体验区”“金融展示区”三大板块，既是湖北银行创建的首家金融教育示范基地，也是荆州市首家创建的金融机构。

    该基地坐落于荆州市荆州区江津西路468号，地理位置优越，交通便利。每周一至周六9点至17点面向社会公众开放，全年开放天数为280余天。基地充分运用现代科技，配备供社会公众演示、体验的智能设备共计6个，包括智能机器人、LED整体墙面大屏、互动导览屏、全透明显示屏、PAD，公众可以通过视频、音频、文字、图片、游戏、3D模型等多种渠道获得金融知识。分行积极践行“金融为民”理念，对基地配有专职管理人员，由分行营业部零售经理和大堂经理两名工作人员负责日常教育示范基地接待，制定教育培训计划且组建了由各支行抽调的15名讲解员组成的专业讲师团队，发挥基地优势，开展金融服务。

    据统计，金融教育示范基地成立以来，累计开放280余天，接待来访人员千余人次，其中，基地开展知识讲座82场，基地走出户外宣传63场。为确保宣教内容科学准确，教育基地更新宣传材料及书籍500种，制作原创视频4篇，同时，教育基地充分发挥网络平台的阵地辐射作用，积极开展数字化金融知识普及教育，教育基地微信公众号累计推送金融知识宣教材料92次，阅读量达2000余人次。通过知识讲座、有奖问答的形式开展防范非法集资、电信诈骗、个人信息保护、打击非法校园贷、断卡行动、金融消保知识、存款保险、理财等金融知识宣传，取得良好的宣传效应。

    该基地立足实际，联合辖内各支行，通过请进来走出去的方式，积极邀请居民入场参观，开展金融知识讲座，走进社区、企业园区宣传基础金融知识，对基地运行进行有益尝试。全年教育基地联合各支行共开展金融知识普及教育活动145余次，覆盖社区居民、农民工、高校学生、老年人等不同群体约6万人次，发放宣传折页16万余份，通过知识讲座，有奖问答的形式开展防范非法集资、电信诈骗、个人信息保护、打击非法校园贷、断卡行动、金融消保知识、存款保险、理财知识等宣传。

    关爱“新市民”特殊群体 温暖服务怀爱心

    持续优化老年人服务，让金融服务适老而生。懂“老”所需，才能做到服务“适老”。为进一步提升老年客户体验感，该行在全辖范围内通过学习培训、督导检查等方式提高员工业务技能和服务意识，注重规范服务，接待客户时要做到“服务七步曲”和“规范操作快捷办”，在适老化服务的理念下，对中老年客户服务过程中，做到说话亲切、语速缓慢，针对年龄偏大、行动不便、文化层次较低的老年客户，为他们开辟绿色通道，优先为他们办理存取款业务，进行特别的关心和照顾。

    优化网点环境，提高客户舒适感。在网点内提供休息椅、沙发、条几、饮水机，设置报架摆放报纸、杂志，供客户休闲阅览；配备便民点钞机及显示器，增加老花镜、雨伞，为老年客户准备轮椅、拐杖等便民服务设施；为方便客户自助快捷办理业务，该行已在9家支行开通了19台智能柜员设备。通过一系列举措提高全员服务水平和能力，提升客户服务体验和满意度。

    持续推动“新市民”金融服务，让“新市民”站住脚扎下根。该行成立新市民服务专班，通过多次讨论调研，并积极向总行争取相关服务政策，出台了内容详实、落地性强的细化措施，围绕着与新市民息息相关的创业、就业、住房、社保、养老、教育等需求，制订出分行新市民金融服务方案，并组织各层级员工进行方案宣讲学习，确保措施的落地执行，要求各支行积极履行服务新市民的各项工作职责，用实际行动践行地方银行应有的服务理念和使命担当。

    为更好地服务好新市民群体，该行针对该类客户推出专属特色服务，总结归纳为“一免二增三定制四保障”。通过减免多项金融服务管理费、手续费等费用，增加相应配套的增值服务，定制专属卡种和专属金融产品，全方位满足新市民在金融结算、投资理财、就业创业、消费安居等多方面的金融需求。深化推动新市民金融服务工作，组织开展“五个一”新市民金融服务争先创优活动。已在辖内24家网点均开设“新市民金融服务窗口”，为新市民提供金融服务绿色通道，在分行营业部、开发区支行开展“新市民金融服务示范网点”创建，并开展新市民金融服务典型标杆评选。

    消费者权益保护行动永远在路上,它关系着每一位老百姓的切身利益,更关系着国家金融安全与社会长治久安。今后，湖北银行荆州分行将根据总行及监管部门消保相关工作要求，对外加大金融知识宣传力度,积极履行应尽社会职能,切实维护广大群众的合法权益,永葆普惠人民之心,勇担服务人民之责、筑牢保护人民之墙,切实谨慎的防范各类金融风险,尽职、尽责、尽心的做好各项消费者保护工作。