□记者 齐倩琼 通讯员 张敏 喻钟满

    2022年，洪湖农商银行充分发挥县域金融主力军作用，坚持服务“三农”市场定位，切实履职担当，为乡村振兴绘就“同心圆”，精准施策营销，焕发实体经济“新活力”，延伸服务半径，甘当新市民金融服务“店小二”，完善消保机制，织密消费者权益“防护网”，用实际行动践行责任担当，诠释普惠初心，为洪湖市“建设流域综合治理示范区、打造融入武汉都市圈样板市”贡献了农商力量。

    履职担当 绘就乡村振兴“同心圆”

    2022年，洪湖农商银行深入贯彻落实省市行“三大劳动竞赛”安排部署，聚焦“小微金融店小二，乡村振兴主办行”主业主责，出实招、谋新招、亮硬招，为乡村振兴贡献农商行力量。

    支农惠农出实招。为满足农户的贷款需求，实行“一镇一品”，创新推出了“荆楚小康贷”“亲情农贷”“虾稻贷”“莲藕贷”等特色信贷产品。截至2022年末，全行累计投放涉农贷款33.25亿元，涉农贷款余额59.4亿元，比年初净增7.4亿元。在助力乡村振兴方面，该行先后在大沙湖管理区、峰口镇、瞿家湾镇召开乡村振兴整村授信现场会，现场授信1.5亿元。截至2022年末，先后对202个行政村进行整村授信，预授信农户38649户，授信金额7.6亿元，用信农户数7460户，累计用信金额3.56亿元，发放支持家庭农场、农民合作社、涉农龙头企业等新型农业经济主体贷款3.38亿元，大力支持了本地农业经济发展。

    创新产品谋新招。为满足小微企业的贷款需求，实行“一户一策”，创新推出了“房易融”“房联融”“融合税e贷”“政采贷”等特色信贷产品。2022年，累计对接走访小微企业400余家，发放支持企业贷款18.1亿元，小微企业贷款余额17.5亿元。为40054家企业主和个体工商户安装扫码支付二微码，发放支持个体工商户贷款3359户、金额6.9亿元，有力解决了企业融资难问题。

    科技赋能亮硬招。积极引导客户通过线上渠道办理各种业务，持续优化客户服务体验。全面推进扫码付业务进商超、进市场、进社区、进园区、进校区、进乡村，对优质、活跃商户统一给予手续费减免、实行“T+0”实时到账。同时，对辖内个体工商户全面上门走访对接，打造“智慧菜市场”“智慧停车场”，不断丰富智慧支付运用场景，2022年扫码商户净增4329户。

    履职担当见实效。近5年累计纳税2.13亿元，年平均纳税额4268万元。主动承担扶贫金融服务和巩固扶贫成果过渡期金融服务工作和帮扶工作，累计发放扶贫贷款和脱贫人口小额信用贷款3.94亿元，其中2022年累计投放1660户、金额0.78亿元，投放额和余额占全市脱贫人口小额信用贷款90%以上。主动出击成为惠民惠农财政资金“一卡通”代发银行，全年代发惠民惠农财政资金5亿多元，践行了“听党指挥、替政府分忧、为群众解难”的责任银行承诺。

    精准施策 焕发实体经济“新活力”

    2022年，洪湖农商银行在市委、市政府及上级银行的坚强领导下，坚决贯彻落实金融支持经济持续恢复和高质量发展的战略部署，坚持回归金融本源，加大支农支小力度，巧用“加减乘除”，有力支持了实体经济高质量发展。

    在增加金融供给上用“加法”。加大信贷投放力度，大力支持县域传统产业转型升级，满足装备制造、农业产业化等优势传统产业在新技术、新工艺、新设备、新材料等方面的资金需求，大力支持“专精特新”小微企业发展，加大对民生消费领域以及个体工商户、创业人员信贷支持，稳市场、保民生、保就业。2022年末，各项贷款余额80.7亿元，比年初增加11.7亿元，微贷余额29.3亿元，比年初净增12.15亿元，全年纳税4290万元，先后获得“2022年度金融机构支持县域经济高质量发展优胜单位一等奖”“绩效考核优秀单位”“洪湖市高质量发展先进集体”等荣誉称号。

    在降低融资成本上用“减法”。坚决落实减费让利政策，2022年贷款平均利率下降0.69个百分点，为县域实体经济降低融资成本2822万元。对中小微企业、个体工商户贷款、货车车贷、遇困个人房贷消费贷，应延尽延，对流动资金周转类贷款，落实无还本续贷政策，先后为101家企业和111家个体工商户办理延期还本付息贷款11亿元，对1.25亿元贷款实施无还本续贷，切实降低企业资金周转成本。

    在助推乡村振兴上用“乘法”。打造“整村授信”专属品牌，与武汉远融公司合作，将辖内大沙湖管理区三汊河社区打造成全行“整村授信”示范点，统一标准、统一步骤，对全行客户经理进行一次实战轮训，在全行起到了以点带面、典型引路的作用。不折不扣落实市委、市政府关于金融服务乡村振兴工作部署，试点派驻金融村官，加大专业合作社、专业大户、家庭农场、乡村旅游、农村养老和农业园区的信贷投放，全行累计投放涉农贷款33.25亿元。

    在优化业务流程上用“除法”。在办贷流程上进一步优化，推出“301限时办贷模式”即3分钟申贷、0人工干预、1键式提款。最快当天放款，最长不超过3个工作日，切实满足小微客户“短、频、急”的资金需求。借助“楚天贷款码、手机银行、金融e店微信小程序、人码合一”等线上服务，不断提升办贷效率，优化客户体验，线上微贷净增占比、小微企业信用贷款占比明显提升。

    延伸服务 当好新市民的金融“店小二”

    2022年以来，洪湖农商银行深入贯彻落实关于金融支持新市民各项部署要求，主动对接新市民创业、就业、消费等重点需求，针对新市民客户群体特点，加大新市民创业就业安居消费信贷投放力度，助力新市民乐享美好金融生活。

    组建金融服务队。成立了由“内勤+外勤”组成的26支金融服务小分队，打破区域和网点设置，延伸服务半径，将办公地点“搬到”村委、社区和企业，打造“移动服务、上门办理”的服务模式，累计为新市民开展上门办贷500余场。

    开展班后走访。辖内25家支行组成62个走访小组，实行挂图作战，管户到人，重点拓展菜场、早餐、夜宵、超市等高频交易商户，不断采集完善新市民信息，获取汇总金融需求等情况，针对不同金融需求，量身定制金融服务，进一步增强了服务新市民的广度、深度和精度。

    推进智慧授信。依托党建共建、“三张清单”，充分运用楚天农商云智慧办贷系统，开展“点对点”精准营销，对预授信的新市民进行用信跟踪。针对“短平快”的消费需求特点，大力推广“农e贷”“码商e贷”“白领e贷”等特色产品。截至2022年末，已用信1765户、1.86亿元。

    降低融资成本。聚焦创业、水产养殖销售等新市民群体，积极解决其融资无抵押物、难找担保人等问题，大力推行“创业贴息贷”“市民e贷”等产品，多渠道降低新市民融资成本。截至2022年末，已发放创业贴息贷1.66亿元。

    加强普惠宣传。制作普惠小微信贷产品宣传页，通过全员营销、微信公众号推送、朋友圈转发等方式，提高新市民对产品的认知度和参与度。代老板是仙桃人，2018年来到洪湖从事广告设计经营工作。2022年，其广告设计部经营遇到困难，急需资金周转，看到客户经理朋友圈“个人创业担保贴息贷款”的产品宣传，按月还息，到期还本，还能享受政府贴息，于是向农商行发起申请，20万元贷款在1天内就完成审批，解了其燃眉之急。

    完善机制 织密消费者权益“防护网”

    近年来，洪湖农商银行高度重视消费者权益保护工作，以“示范支行”创建为载体，健全机制、拓宽渠道，强化培训，优化服务，织密消费者权益“防护网”，获得监管部门和社会公众的广泛认可。辖内文泉支行被中国银行业协会评为三星优质网点，小港支行被省联社评为优质文明规范服务示范网点，多名员工荣获“金融消保标兵奖”。

    完善消费者权益保护制度。根据最新法律法规、监管要求，针对性制定、完善了《洪湖农商银行消费者权益保护制度》《洪湖农商银行关于加强个人信息保护工作的意见》《洪湖农商银行消费者权益保护考核评价制度》《洪湖农商银行消费者权益保护应急预案》等10项制度办法，不断夯实消保制度基础。组织全员学习培训，保证应知尽知、应会尽会，以制度助推消保工作落实落地、落小落细。

    健全金融消费者权益保护机制。在董事会下设立消费者权益保护委员会，明确董事会及高级管理层金融消费权益保护责任。消费者权益保护委员会定期审阅消费者权益保护工作报告和消费者投诉情况，不断总结分析，提升消保工作水平。定期向党委、消费者权益保护委员会、董事会汇报工作开展情况。建立消保横向协作与纵向执行机制，建立消保审查机制，明确消保审查主体、审查范围、审查要点、审查职责、审查流程等内容。建立客户消费投诉管理机制，落实客户消费投诉处理工作责任，加强客户消费投诉处理内部流程管控，进一步畅通投诉渠道。

    拓宽客户投诉处理渠道。制定消费投诉处理管理办法、重点业务领域投诉前端防控操作规范，切实履行消费投诉处理主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷。在营业网点醒目位置公布受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线等，公告内容全面、清晰，符合相关要求。对客户的投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程有明确规定，力求以最优最快最好的方式解决客户投诉问题。

    强化金融知识宣传工作。围绕打击各类金融诈骗、不当交易、黑产代理、代理投诉等行为积极开展专项宣传活动，提升社会公众金融安全意识和风险认知能力。在营业网点消保专栏张贴宣传材料、悬挂条幅，通过电子屏滚动播放、发放宣传材料，向客户普及金融知识。充分利用网站、微信等媒介，通过客户微信群、朋友圈进行广泛宣传，引导金融消费者树立正确的金融消费理念。加强对老年人、青少年等群体宣传教育。2022年，该行共开展了“3·15消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识普及月”和“国家网络安全宣传周”等主题宣传活动共计80场次，覆盖客户达2000余人。

    积极开展消保工作培训。洪湖农商银行开展了以“金融消费者权益保护”为主题的消保专题系列培训，覆盖各层级人员230余人。通过“以考促学”方式，推动全员消保工作水平持续提升，涵盖中高级管理人员及员工174人。切实普及消保知识技能，提高金融消费者的权益保护意识和水平。

    践行特殊群体优质服务。为进一步履行社会责任，该行充分考虑特殊服务群体的需求，积极为特殊消费者群体提供快捷、便利、人性化的服务设施和业务办理环境，保障特殊消费者群体的受尊重权与公平交易权。包括为残疾人客户在营业网点提供尊享服务；为老年客户在网点设置“爱心助老绿色通道”，布放大字版填单指南等。遇特殊客户前来办理业务，大堂经理全程陪同导引，为不便至网点办理业务的特殊客户提供上门服务，切实保障特殊群体权益。