我市各窗口单位入驻市民之家以来，以“局长走流程”为依托，不断优化服务环境、提升服务质量，打造出令人民群众满意的业务办理高效平台（资料图）。（张梦瑶摄）

    □记者 刘蜜

    窗口人员：带着材料来办事的，可能是自家“一把手”，办事流程优不优，领导看在眼里。

    企业群众：在窗口面对面提供服务的，可能是一位局长或书记，自己的意见建议，要当场提出来。

    局长（书记）：坐窗口体验办事流程时，发现可精简整合的环节，一定要进行专题研究整改。

    这是5月份我市开展“局长走流程”活动以来，记者在市、县两级政务服务中心采访中，了解到的心理活动写照。

    以企业群众身份走流程、以工作人员身份坐窗口、以监督人员身份找问题——连月来，市、县两级各部门主要负责人兼顾“三重身份”，在一线蹲点，在窗口体验，推动政务服务再优化，掀起了一阵局长办事解难优服务的热潮。

    以企业群众身份走流程

    “我要办老年人优待证，需要提交什么资料？”

    “您好！只需要提供身份证就可以了。”

    “能不能线上办理？”

    “可以，现在几乎所有事项都能线上办了。”

    6月8日上午，在荆州经开区政务服务中心大厅，该区公共服务局局长郑俊来到大厅公共服务窗口，现场体验了老年人优待证的申办流程。

    由办事流程的设计者，转变为办事流程的体验者，郑俊表示，办事的效率高不高、环节优不优、评价好不好、服务便不便，只有自己亲身体验一遍，才有更深刻体会。

    根据“局长走流程”活动要求，各部门主要领导在以企业群众身份走流程时，从事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结，要全流程体验，切实体验企业和群众办事的真实感受。

    “个体工商户怎么注册和变更？”“内资企业设立登记要准备哪些申请材料？”“我办理的事项需要哪些步骤，何时能办结？”6月13日，在松滋市政务服务中心市场主体登记窗口，该市市场监管局局长张维军向窗口工作人员提出一连串问题。

    通过转换身份体验流程，张维军敏锐发现，企业开办登记流程虽然总体便捷，但也存在邮箱可为非必填项、住所（经营场所）申报承诺书产权人身份信息易暴露风险等问题。随即，他亮明身份，举一反三，在办事满意度、用户体验度、服务成熟度、平台易用度5个方面提出整改意见。

    以工作人员身份坐窗口

    除以企业和群众身份体验办事流程外，市、县两级局长还亲自上手，以窗口工作人员的身份，全流程操刀政务服务事项办理。

    6月6日上午，申领母亲丧葬费的王芒利来到市民之家，望着眼前忙忙碌碌的窗口，亲人新丧的悲伤再度涌上心头，一时间不由陷入迷茫，不知事情该从何办起。

    这时，一位工作人员上前询问，随后带着王芒利跑前跑后，不到半小时便申领成功。这位热心的“工作人员”，正是市人社局党组书记、局长裴毅。

    “当天本来很悲伤，裴局长的热情接待、耐心解答，让我心情好了很多！”事后，得知情况的王芒利说。随后，她还在窗口留下联系方式，并表示，“如有媒体采访，我可以现身说法”。

    在市民之家，市人社局还公示了“局长坐窗口”日程安排表，让局党组书记和班子成员轮流坐窗口，以“专家坐诊”的服务模式，解决企业和群众的“疑难杂症”。

    “改制企业的养老保险办理，是一个‘老大难’的问题。”裴毅坐窗口当天，一次性遇到6起关于养老保险的“疑难杂症”。

    湖北美的电冰箱有限公司为员工补缴养老保险的事项是其中之一。窗口人员看过材料后，发现该员工补缴时段较长，且涉及企业改制，要求补充相关法律文书。然而，由于年代久远、人员更迭，这些材料很难找齐。“这种情况可以按改制职工安置方案办理。”经过裴毅现场协调，补缴手续顺利办结。

    以监督人员身份找问题

    “坐在办公室，碰到的都是问题；深入基层，看到的全是办法。”在“局长走流程”活动中，监利市资规局党组书记、局长吴忠成“走”出了心得体会。

    以前，监利市民办理二手房交易不动产登记，需要将原有证书带到窗口，由工作人员收回。吴忠成在该市市民之家窗口发现，经常有市民忘带原有证书，导致不能当场办证。

    “这一步流程，难道就不能再简化？”吴忠成和相关窗口单位工作人员沟通后，决定减去收取原证这一环节，让工作人员获取电子不动产证书的同时，原有证书自行作废，既省去携带纸质材料的麻烦，又杜绝了市民因证书交换带来的纠纷。

    在市本级层面，也有不少部门“一把手”在“走流程”过程中，揪出一系列政务服务事项办理的堵点难点。

    6月2日，市农业农村局党组书记、局长杨从国发现，在“农药经营许可证”办理的场核查环节，需要申请人来回提交材料。当即，他就提出整改意见，将其改为内部流转，变群众跑腿为数据跑腿、部门跑腿。

    证照能否共享，事项能否联办，环节能否再优化，材料能否再精简，时限能否再压缩，跑动能否再减少……“局长走流程”过程，同步成为市、县两级各部门主要负责人深入一线查找问题的过程。

    （下转第2版）