□　记者　王大玲　孙颖

  “您好，请问有什么可以帮您？”2月12日上午，走进市12345政务服务便民热线话务大厅，电话响铃声、键盘敲击声此起彼伏。

  有呼必应，接诉即办。话务员们认真对待每一件诉求，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，形成工单派发给相关部门。对群众的诉求，做到“事事有回音，件件有着落”。

  12345，一头连着党和政府，一头连着群众，是一条体现着城市温度的热线。这里是民声民意的汇集池，小到水管破裂、政策咨询，大到营商环境、交通安全等，市数据局公众诉求科的主要工作就是负责12345热线的运行。

  2024年，市12345热线共受理企业群众诉求约85万件，当场答复率达79.5%，群众满意率达95%以上，受理量较上年同比增加8.2%、满意率提升2.5%。

  面对话务量的持续上涨，如何保证办理质量不降？　市数据局公众诉求科坚持刀刃向内、敢破敢立、改革创新，先后推出服务标准化创建、工单扁平化改革、领导干部走进话务间等工作措施，不断提升服务质效。

  去年，市12345热线在全省率先推行工单扁平化改革，话务工单可“一键直达”全市72个市直部门、11个县市区、128个乡镇（街道）约600个承办单位，平均办理时效提高1天；全面推行热线服务标准化建设，建立了话务、工单、人员、知识库4个全生命周期标准体系；持续开展“领导走进话务间线上察民情”活动，邀请县市区政府和市直部门的领导走进话务间，化身话务员接听热线电话，现场解决企业群众“急难愁盼”。

  “一拨就通、有诉必答，一系列创新措施推动了工单办理效率提升，让企业群众的闹心事、烦心事得到及时有效解决。”市数据局公众诉求科科长黎高峰介绍。

  办好政务热线，解决群众疑难，需要一颗为民担当的情怀。12345热线工作人员全年365天、每天24小时的实时在线和风雨无阻的坚守，成为基层群众最坚强的依靠。

  话务大厅内，班组长马艳头戴耳麦、眼睛盯着电脑、双手不停敲击键盘，沉浸在一方小小的话务间里，为群众办理一件件带着民生温度的实事。工作3年多来，她每天至少接听电话50余个，高峰期时约百个。不论热线那头的群众是谁、反映的问题是什么，她坚持用心倾听每一个来电、回复每一个诉求、解决每一个问题。她说：“每一个来电的背后，都是群众对政府的期待和信任，都是他们的迫切需求和期待，我们必须当好热线的守护者。”

  2024年11月20日，在第二届全国政务热线技能大赛总决赛上，马艳和同事赵祎、李媛历经层层闯关，分获班组管理十强、全国政务热线服务技能十强、数据技能十强；在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上，市12345热线荣获质量服务评估A级，稳居全国50强，获评“服务群众优秀单位”。

  一部电话、一条热线、一根纽带、一座桥梁，串起群众大小事，连起万家安乐。如今，“有事，就打12345”已成为越来越多企业和群众解决问题的首选。荆州这座城市的温度，也通过这条热线持续上升。

  “2025年，我们将坚持以群众满意为目标，锚定集约化、规范化、智能化建设方向，狠抓系统建设、知识库建设、队伍建设和工单管理四个重点，以超强力度推动热线创新发展，努力建设智能热线、规范热线、善治热线、品牌热线，当好人民群众满意的政务热线‘总客服’，为荆州高质量发展贡献更大力量。”黎高峰表示。