3月15日是国际消费者权益日。当天，市市场监督管理局副局长吕涛涛做客《行风热线》直播间，围绕我市消费者权益方面有关工作，与市民朋友在线交流。

  去年全市消费投诉呈现五大热点

  2024年，市市场监督管理局12315平台共接收投诉举报咨询87814件，其中投诉16466件、同比增长13.82%，为消费者挽回经济损失766.7万元。消费投诉呈现以下五个热点——

  预付卡消费问题成“重灾区”。主要问题是预付卡退费，商家关门停业对消费者购买的购物卡、充值卡、会员卡或其他预付费用未做妥善处理，导致预付卡消费纠纷时有发生。

  “法律咨询服务”暗藏消费风险。主要是部分法律服务机构以提供法律咨询、维权、追债等名义收取服务费，且不能履行服务承诺引发的消费纠纷。

  “互联网销售”广告宣传乱象频出。主要问题是部分电商虚构产品效果、夸大产品优势，开展引人误解的虚假宣传；未经审查，擅自违规发布药品、兽药、保健食品等广告，发布的广告不具有可辨识性，广告内容含“最优”“最高”等绝对化用语。

  手机质量和售后服务争议不断。主要问题是手机在使用中发热严重，摄像头、主板故障，屏幕模糊、无故黑屏、变形，触屏不灵敏，甚至有个别电商以“高仿机”充当“正品”销售，欺骗消费者，手机在出现质量问题后，商家不履行三包责任。

  “羽绒服造假”引发广泛关注。主要问题是产品质量不符合国家标准，以“丝”代绒，以次充好、以假充真；售后服务不到位，商家不履行三包责任，电商不履行“网络购物七日无理由退货”相关规定等。

  今年重点围绕四个方面开展维权工作

  2025年，全市市场监管部门将紧紧围绕“共筑满意消费”消费维权年主题，以优化消费环境、强化消费者权益保护为主线，聚焦四大重点开展工作——

  着力优化消费环境。一是消费投诉举报办理提效行动。健全完善投诉举报快速回应机制，及时回应、快速处理投诉举报，力争按时办结率达到100%。二是无理由退货拓展行动。大力推进线下无理由退货发展增量提质，全面推行线下无理由退货、异地异店退换货活动。三是投诉信息公示赋能行动。定期公布消费投诉总体情况和个案信息，消费投诉公示率达到95%以上。四是消费纠纷多元化解行动。推动消费纠纷通过ODR源头化解，源头化解率达到20%以上，推动形成行政调解与人民调解、司法调解等联动衔接的“大调解”格局。

  聚力推进质量强市战略实施。一是持续开展质量提升行动。围绕全市主导产业发展和民生消费，促进产业转型升级，积极争取2025年产业链质量提升省级项目。二是持续推动质量品牌创建。开展第七届荆江质量奖评选，办好第十三届全国品牌故事大赛荆州赛区活动；动员企业积极申报第三届“湖北精品”，力争成功创建“湖北精品”5个以上。三是持续提升公共服务水平。主动对标省公共服务质量监测评价体系，开展市级公共服务质量监测，提升工作质效。

  全力融入全国统一大市场。一是完善公平竞争审查制度。对各地各部门存在排除、限制竞争的条款，及时提出修改意见，避免政府不当干预市场竞争，为各类市场主体创造公平的准入环境。二是开展反不正当竞争执法。深入开展整治地方保护、价格监督检查、反不正当竞争守护等专项行动，重点纠治收费不透明、低价低质等“内卷式”恶性竞争，督促经营者严格执行明码标价问题，依法查处故意隐瞒收费项目、模糊收费标准的企业。三是落实《全国统一大市场建设指引》。开展滥用行政权力排除、限制竞争执法深化提质专项行动，推进宜荆荆都市圈市场监管协作联动，营造公平竞争的市场环境。

  全力守护“三品一特”安全防线。一是坚决守牢食品安全。深化风险防控，升级“互联网+监管”平台，实现学校食堂、集体配餐单位智能监控全覆盖；深化专项整治，聚焦人民群众关心关注的校园食堂、网络餐饮、超范围超限量使用食品添加剂等突出问题，结合时令、实情、舆情开展专项治理。二是坚决守护药品安全。有序开展药品、医疗器械、化妆品安全风险隐患排查整治，加强重点品种全覆盖监督检查；开展线上线下“两品一械”专项治理，推进药品检查质量管理体系建设，加强零售药店执业医师监督指导，大力提高药品销售监测监管能力。三是坚决守紧特种设备安全。加强特种设备生产、使用和维保单位的宣传培训，引导企业自觉履行主体责任；加大重点企业的监督检查力度，对发现的安全隐患，责令企业限期整改，对违法违规行为依法严厉查处。四是坚决守好产品质量安全。聚焦消防产品、燃气器具、电动自行车、儿童用品等10类重点工业品，实施全链条质量安全提升工程，力争实现重点工业产品监督抽查合格率达98%以上，重大质量安全事件“零发生”。

  编辑观点：消费者权益保护，不仅维护了消费者利益，还推动了市场的公平竞争和社会的和谐稳定。希望有关职能部门进一步加强宣传教育引导，有效提升消费者权益保护水平，促进经济与社会的可持续发展。