□　记者　齐倩琼　通讯员　燕小龙

  在金融行业高质量发展的新时代背景下，消费者权益保护既是金融机构的法定责任，更是践行初心使命的重要体现。中国银行荆州分行始终秉持“金融为民”的核心理念，以党建为引领、以文化为根基、以普惠金融为抓手、以消保工作为核心、以服务地方经济为使命，全面构建“大消保”格局。该行通过多维度的创新实践，用实际行动诠释国有大行的责任担当，为金融消费者筑起一道坚实的权益防线。

  党建引领 筑牢消保"红色堡垒"

  作为国有大行，中国银行荆州分行始终将党建工作视为消保工作的“定盘星”，充分发挥党建在消保工作中的引领作用，让红色基因融入消保工作的每一个环节。

  深化“党建+消保”融合机制。为切实加强对消保工作的组织领导，该行成立了由市分行党委“一把手”牵头的消保工作领导小组，将消费者权益保护工作提升到了党委工作的重要层面，纳入党委年度重点工作清单。在具体工作推进过程中，通过党委会专题研究，深入分析消保工作面临的形势和问题，制定切实可行的工作策略；借助支部主题党日活动，将消保知识学习和工作讨论融入其中，增强党员对消保工作的认识和重视；实施党员责任区包干制度，让每一位党员明确自己在消保工作中的责任范围，确保消保要求能够精准融入业务流程的各个环节。

  同时，为了确保消保工作在一线网点的有效落实，该行在全辖范围内建立了28个消保专岗，实现了一线网点的全覆盖。这些消保专岗人员，成为了消保工作在基层的“触角”，及时收集客户反馈，处理客户问题，将消保工作真正做到了客户身边。

  打造"红色消保先锋队"。该行组建以党员、团员为骨干的金融知识宣讲团，深入社区、乡村、学校、敬老院、商圈、农贸市场、企事业单位开展“投资看准‘三适当’，守住钱袋要稳当”“防非反诈”“担当新使命，消保县域行”“消保知识过大年，敬老助老暖心间”“反洗钱进商圈”等主题宣传活动，自2024年以来累计举办线下活动百余场。在“一老一少一新”重点群体服务中，党员干部带头创新推出“养老集资陷阱”“保健品投资骗局”案例演示以及“小小理财师”情景演绎等方式普及金融知识，获得社会广泛好评。

  文化浸润 锻造全程守护矩阵

  中国银行荆州分行深知，消费者权益保护不仅仅是一项工作任务，更是企业文化的重要组成部分。为此，该行将消费者权益保护深度融入企业文化，努力营造“全员消保、全程守护”的服务生态，让消保理念内化于心、外化于行。

  构建三级文化传导体系。通过“建立‘一把手四个亲自’投诉管理机制——强化消保办牵头联动机制——健全对客服务质量考核机制”，将消保理念贯穿至各层级。打造“坚持客户为中心”的行为规范，传导“客户的事就是自己的事”行动格言，不断营造“人人重视消保、人人参与消保”的浓厚氛围。

  打造"暖心服务"品牌矩阵。在辖内28家网点全面推行"六个一"文明规范服务标准（一张笑脸相迎、一声热情问候、一杯温水暖心、一份风险提示、一次业务讲解、一句温馨送别）。依托原有的“中行温暖角”服务架构，升级打造“中银公益驿站”，按照“九个一”的标准配备老花镜、雨伞、轮椅、医药箱等便民设施，确保为特殊人群的服务“不掉线”。同时，在各网点柜台设置“爱心窗口”，积极推广手机银行“岁悦长情版”（大字版）等适老服务，帮助老年人熟悉移动支付产品使用流程，提高支付安全意识。对于行动不便的客户群体，该行畅通“绿色服务通道”，提供贴心上门服务，让金融服务工作更有温度。

  普惠金融 赋予金融服务温度

  中国银行荆州分行始终将普惠金融作为消保工作的实践载体，致力于解决群众的“急难愁盼”问题，让金融服务惠及更多的群体。

  创新产品服务体系。在荆州市支持小微企业融资协调工作机制建立后，该行迅速响应，成立了本行支持小微企业工作专班，创新搭建了“普惠金融综合服务工作站”。在原有“兴商助业・惠百行”普惠金融专项服务机制的基础上，进一步细化了组织保障、资源调配、业务流程、办贷效率、尽职免责等方面的工作框架，为小微企业高效获贷提供了强有力的支持。

  针对小微企业不同的用信需求，该行积极创新产品和服务模式。推出“链式惠贷”，围绕核心企业的产业链，为上下游小微企业提供融资支持，帮助产业链上的企业协同发展；“专精特新贷”，专门为具有“专精特新”特点的小微企业量身定制，助力这些企业在细分领域做大做强；“科创贷”，聚焦科技创新型小微企业，为其提供研发资金支持，推动科技创新；“中行助农直通车”，服务农业生产经营主体，支持农业产业发展；“中粮饲料贷”，针对饲料行业的小微企业，解决其资金周转难题；“两湖商圈贷”，为两湖商圈的商户提供融资服务，促进商圈的繁荣；“美酒贷”，助力酒类生产和销售企业发展；“创业贷”，为创业者提供启动资金，激发创业活力。

  2024年，该行普惠贷款余额新增11.31亿元，惠及企业个人市场主体新增2183户，切实为小微企业的发展注入了金融活水。

  实施减费让利工程。为了切实破解小微企业融资难融资贵的问题，中国银行荆州分行沿袭上级行一系列助企惠民举措。通过申请降息让利，2024年贷款加权利率同比下降10.32%，有效降低了小微企业的融资成本。同时，减免相关手续费近300万元，为企业承担相关费用超50万元。此外，年度培植信贷客户60家、发放信贷资金2.3亿元，真正做到了为小微企业“雪中送炭”，体现了金融服务的温度。

  消保升级 构建全程保护体系

  中国银行荆州分行以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》为纲，打造了“事前预防—事中管控—事后救济”的全链条保护机制，全方位保障消费者的合法权益。

  强化信息披露透明化。在理财、银保等产品销售过程中，该行严格执行“双录”要求，即录音录像，确保销售过程的合规性和可追溯性。同时，创新推出“消保明白卡”，用通俗易懂的语言向客户揭示产品风险，让客户在购买产品前能够充分了解相关信息，做出理性的决策。

  为了进一步规范业务行为，该行常态化开展营销规范性及销售话术专项治理。通过定期检查、培训等方式，防范不规范的营销行为，提升销售话术的专业性和准确性。2024年，该行全年国家监管总局转办工单下降66.04%，荆州市民热线12345转办工单下降33.53%，客户满意度得到了明显提升。

  完善多元纠纷化解机制。为了及时、有效地处理客户纠纷，该行建立了“网点现场调解—消保中心处置—第三方调解衔接—司法救济兜底”的四级纠纷处理体系。在网点层面，推行厅堂网点“首问负责制”，当客户提出问题或投诉时，第一个接待的工作人员负责全程跟进，直至问题得到解决。在各网点的醒目位置，公布了机构负责人联系方式及市分行问题反映联系电话，拓宽了客户反映问题的渠道。

  2024年，该行投诉处理办结率达100%，通过高效的纠纷处理机制，及时化解了客户的不满，维护了客户的合法权益，也提升了银行的品牌形象。

  城市更新 书写金融为民篇章

  中国银行荆州分行将消保理念延伸至服务地方经济发展的各个领域，积极参与城市建设，全力支持城市品质提升，用实际行动书写金融为民的篇章。

  助力人居环境改善。该行围绕城市建设重点项目，积极推进金融支持老旧小区改造及住房安置项目建设。采取“一事一议一方案”的服务模式，有针对性提供授信支持方案，在审查、审批、投放等环节，优先匹配信贷规模，助推项目工程加快实施。2024年累计为19个旧改和保障性租赁住房项目提供贷款支持超14亿元。

  守护城市生态底色。作为服务地方经济的金融主力军，中国银行荆州分行大力支持节能环保、新能源等新型工业化领域建设项目。通过提供金融支持，助力新能源企业加快转型步伐，跑出发展“加速度”。2024年末，该行绿色贷款余额近55亿元，同比新增超15亿元。为了实现环境效益与金融效益的双赢，该行创新将贷款利率与“煤炭清洁利用”减排成效动态挂钩，激励企业积极开展节能减排工作，为守护城市的生态底色贡献了金融力量。

  守护金融消费者权益永远在路上。中国银行荆州分行将始终坚守“金融为民”初心，以党建“红心”引领业务“匠心”，用文化“润心”提升服务“暖心”，让普惠“贴心”彰显金融“初心”，以消保“安心”守护百姓“舒心”，在服务实体经济、保障民生福祉的新征程上续写高质量发展篇章！