□　记者　齐倩琼　通讯员　魏子毅　赵梓昂

  金融是推动区域高质量发展的重要引擎，湖北是中部崛起的重要战略支点，荆州担负着建功“支点建设”的历史使命。在此背景下，金融服务更需坚持“为民服务”宗旨，以做好消费者权益保护工作为基础、以改革创新为驱动、以风险防控为底线，为荆州建设江汉平原高质量发展示范区注入强劲动能。

  成立十余载，汉口银行荆州分行深刻认识到金融消保工作对提升公众金融素养、提振消费者信心、防范化解金融风险的重大意义，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，持续增强服务主动性，为消费者提供更加安全、便捷、高效的金融服务，以金融之力书写好消费者权益保护的时代答卷。

  筑牢防线：金融消费者权益保护的“荆州实践”

  汉口银行荆州分行始终坚持“守护人民钱袋子”理念，持续深化金融消费者权益保护机制，构建全链条管理体系，把风险防控融入日常服务细节，将“一老一小”作为重点关爱对象，以专业、贴心、暖心服务打造消费者权益保护“金钟罩”，持之以恒开展金融消费者权益保护宣传。

  宣教阵地前移 全方位提升群众金融素养

  当前金融风险隐蔽性增强，产品复杂度升级，传统“事后补救型”金融教育模式已难满足风险防控和保护消费者权益需求。

  汉口银行荆州分行主动将宣教阵地前移，构建覆盖全生命周期、融入生活场景的金融素养提升体系，成为防范系统性风险、培育理性金融文化的关键突破口。

  2025年，汉口银行荆州分行以各营业网点为宣传主阵地、以社区为金融驿站，常态化开展反洗钱、反诈、防非等宣传。目前，已累计举办“五进入”宣传活动8场、开展消保县域行3场，覆盖老年、学生、新市民等重点群体。

  依托“邻里街坊日”品牌，汉口银行荆州分行开展特色邻里金融服务，积极参加社区爱心助民活动，获得周边社区居民的一致好评。该行班子成员还主动到监利、公安等一线网点开展行长“宣教大使”活动，了解广大消费者真实需求，针对消费者关注的热点问题进行详细宣传，显著提升了当地居民的防骗防诈意识，服务区域涉诈涉非案件显著下降，切实推动消保宣传工作提质增效。

  依托“千佳网点” 打造基层金融纠纷化解“枫桥经验”

  在金融业下沉服务重心的大背景下，银行网点作为金融服务的“神经末梢”，已成为矛盾化解与风险防控的前沿阵地。汉口银行荆州分行充分借鉴“矛盾不上交、就地解决”的“枫桥经验”，比照千佳网点标准化建设与模式创新，构建“预防—调解—溯源”全链条纠纷治理体系，有效提升了基层金融治理效能。

  汉口银行荆州分行营业部成功创建中国银行业协会“千佳营业网点”后，全面总结经验，大力推广服务模式，将传统服务与创新相结合、普遍适用与特殊服务相结合、线上服务与线下渠道相结合，构建“1分钟响应、10分钟处置、1小时闭环”三级调解网络，培育“矛盾终结在网点、信任生长在社区”的新型金融生态，将辖内各营业网点打造成为纠纷调解的前沿阵地。

  精准识别风险 多方联动守护老年群体

  老年群体是金融风险高危人群。该行坚持践行金融使命担当，积极履行社会义务责任，始终保持高度警惕，与社区、警方联手形成合力，织密“防护网”、筑牢“防火墙”，为保护金融消费者合法权益、维护荆州金融秩序稳定积极贡献力量。

  2024年11月，一名八旬老人遭受“国家科研项目捐款”诈骗，欲支取毕生积蓄25万元交予他人。经过初步沟通，汉口银行荆州分行工作人员判断这是一起针对老年群体的电信诈骗案件，提示老人要提高警惕。银行立即启动反诈应急机制，厅堂工作人员继续对老人进行情绪安抚，进一步了解具体情况，同时向辖区派出所反映。在警方帮助下，该行获取了老人子女的联系方式并顺利与家属取得联系，民警联系的社区工作人员也抵达厅堂一起协助处理。在征得老人和家属同意后，工作人员会同民警、社区人员护送老人安全返家。家属对汉口银行荆州分行关爱老年客户、保护客户“钱袋子”的举措表示高度认可和由衷感谢。

  温情服务：“邻里金融”，让温度触手可及

  汉口银行“邻里金融”以社区为根、服务为脉、温度为本，致力于重塑金融服务的价值逻辑，通过打造“有记忆、有故事、有归属”的社区金融节点，实现与消费者的情感共融。

  汉口银行荆州分行积极开拓创新，持续打造“有温度、有精度、有速度”的文明服务体系，不断提升营业网点服务质效、客户体验及品牌形象，助力社会公众与银行机构形成和谐的金融消费关系，服务精细化、标准化水平显著提升。

  规范标准 创一流服务环境

  汉口银行荆州分行以保护金融消费者权益为指引，按照“功能分级、业务分流、服务分层、产品分销”原则，规范网点布局、优化功能分区。

  该行对照营业部千佳网点布局，结合辖内营业网点大厅特点进行合理分区，既突出专业便捷、又充分保护客户隐私。网点机器设备等物品定位摆放、定期清洗消毒，各类公告、海报整齐张贴，充分提示客户安全事项和理财风险。从引导台、叫号机到填单台摆放，包括爱心座椅、便民轮椅、婴儿车、便民急救箱、老花镜、免费雨伞架等10多种便民设施，均以方便客户为宗旨，最大限度满足不同群体服务需求，将体贴与关怀植入每一个细节。同时，在营业大厅张贴客户高低峰温馨示意图、周边银行机构网点联系方式、楼层示意图等，在客户等候、业务办理期间为其提供温馨服务。

  突出细节 创一流服务团队

  汉口银行荆州分行以客户体验为核心，根据客户行为习惯设计服务客户动线。围绕“你的体验、我的改变”，融合线上线下服务场景，全方位构筑立体服务空间，通过晨会、夕会、各类培训会，有针对性地开展文明规范服务与沟通技巧培训，细化服务标准，规范服务动作，全面提升员工服务水平。

  网点全面配置邻里宝移动终端，随时为特殊人群开展上门服务。在汉口银行荆州分行，老年人客户可以根据自身需求选择在柜面或自助银行区域办理业务，辖内营业网点为老年客户提供一对一专属服务，保障老年人到行所有流程的简便化，尽量满足老年人金融需求。银行还针对特殊人群、无法前来网点办理业务的特殊人群提供上门服务，目前已开展上门办理激活社保卡和银行卡、定期提前支取、办理转账汇款业务、银行卡签约等业务。

  严格考核 建一流服务机制

  对照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，该行制定完善文明规范服务内控制度，通过现场、非现场、明察暗访等形式定期开展检查监督。充分运用客户意见簿、客户满意度调查问卷以及总行神秘人暗访检查结果，加大对厅堂、柜面服务人员的服务监督，在晨会、周例会组织讨论交流、落实整改，进一步规范服务行为，提升服务质量。

  该行组织开展服务明星评选，出台文明规范服务考核评价办法，完善服务评价考核评价，通过“同奖同惩、奖大于惩”激励约束，加强考核导向和结果运用。同时树立典型，将服务与绩效考评、年度考核、评先评优挂钩，持续激发员工积极性和创造性，以精湛的服务技能、饱满的服务热情、高效的服务质量为客户提供具有汉口银行品牌特色的优质金融服务。

  消费者权益保护是金融业高质量发展的压舱石，更是践行金融政治性、人民性的核心体现。从荆州实践的“三位一体”到多方联动的协同治理、从老年群体精准防护到服务标准规范升级，该行将制度保障的“刚性”、教育筑基的“韧性”、协同治理的“活性”深度融合，全力将权益保护的“防御力”转化为金融生态的“生命力”。

  汉口银行荆州分行始终坚持以人民为中心价值取向，全力建设“人民满意银行”，通过构建有汉口银行特色的消费者权益保护治理和文化体系，不断提升消费者权益保护水平，积极为服务金融强国建设贡献汉口银行力量！