本报讯（记者王大玲　通讯员黎高峰　刘利杰）近日，市12345政务服务热线平台系统接入DeepSeek，政务热线智能辅助系统秒变“智能翻译官+速记员”，助力接得更快、分得更准、办得更实。

  在12345热线话务大厅，话务员和市民沟通时，系统实时同步将双方的语音对话转为文本。精准识别市民诉求后，系统再对双方聊天内容进行分析，及时推送标准化应答话术。双方通话刚结束，智能工单就同步生成。

  据了解，市数据局通过本地化部署，依托本地知识库，推进DeepSeek大模型在12345热线应用。3月10日，市12345热线先行开通30台座席电脑，经过近半个月测试，已初步实现话务语音自动识别、智能化填单、政策知识智能搜索匹配、智能生成派单建议等功能，可以根据企业群众诉求内容，快速检索和精准匹配政策知识，推送应答话术，帮助话务员快速回答群众来电咨询，实现更高质量的“即问即答”。同时，系统还可通过AI技术自动填写工单标题与诉求内容，助力话务员精准判断归口类别和派单部门。

  目前，话务员平均通话时长缩短35%，单个工单处理效率提高40%，话务直接答复率达82%。