本报讯（记者王大玲　通讯员谭艳刘利杰）中、高考临近，为给考生营造安静和谐的学习、生活及考试环境，市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）充分发挥服务效能，开展“未诉先办”等系列服务举措，为全市考生及家长提供24小时全天候服务，护航考生逐梦。

  未诉先办，靠前服务防患未然。市12345热线梳理往年同期反映较为集中的热点问题进行趋势性研判、预警性分析，向公安、教育、市场监管等部门发送“未诉先办”提醒函，提前对考点及考生集中区域开展噪音隐患、交通状况、餐饮住宿等方面拉网式排查，为各部门主动服务、提前谋划提供信息支撑，实现问题发现在前、处置在先，确保考试平稳有序。

  接诉即办，构建快速响应机制。市12345热线设置24小时中、高考护航专席，实行诉求“标签化”处理，确保涉考问题优先处置。同时，建立应急联动机制，联合承办单位组建快速响应专班；动态更新知识库，确保话务员能即时解答安心送考、交通管制、酒店住宿等高频咨询；推行涉考诉求“12小时办结制”，各承办单位安排专人负责涉考工单，并及时将结果反馈至市热线管理办公室，确保快办快处、闭环管理。

  暖心护航，延伸“护考”服务范围。市12345热线特别设置中、高考心理辅导专线，联动市精神卫生中心、未成年人保护中心和市民之家“蒋老师心灵驿站”的心理咨询专家开展三方通话，为考生和家长们提供24小时专业的心理辅导服务，缓解考前焦虑和压力。

  据了解，为深入推进“干部素质提升年”活动，市12345热线全力打造快速响应、高效处置、主动回访的“荆事今办”服务品牌，通过接诉即办、未诉先办、领导干部走进话务间等服务举措，持续优化服务流程，提升服务水平，切实增强群众的获得感、幸福感和满意度。