□　记者　王大玲　通讯员　谭艳

  国庆中秋期间，走进市12345政务服务便民热线话务大厅，此起彼伏的来电声、清脆的键盘敲击声与话务员的应答声相互交织，共同谱写一曲暖心护航市民、游客的“服务交响曲”。8天时间，市12345热线共受理涉旅工单225件，均在24小时内办结，游客满意率达100%。

  “您好，我在网上购买了小梅沙海洋馆的亲子票，但现在无法进馆，怀疑商家虚假宣传。”10月2日11时24分，一位外地游客焦急地拨通热线。话务员接诉后，第一时间将工单转办至沙市区。沙市区市场监管部门执法人员迅速赶赴现场，经核实，该游客所购票按规定在中午12点后才可入馆。经过耐心沟通与解释，游客表示理解，事情从致电到圆满解决，用时不到1小时。

  市12345热线相关负责人介绍，为切实发挥热线“总客服”作用，市数据局节前便组织召开服务保障专题会，针对假期特点量身定制专项服务方案，并联合公安、文旅等16家单位，协同推出包括分级处置、闭环管理、数据预警、知识更新与协同联动等五项暖心举措，全力保障游客诉求高效响应、及时解决。

  暖心举措中明确要求，各承办单位严格执行24小时应急值守，确保群众诉求“响应不断档、办理不停步”。涉及旅游工单受理后，要求10分钟内完成精准转派，并实行分类处置，简易诉求1小时内办结，一般诉求24小时内处理完毕，疑难复杂问题则须在1小时内先行联系游客，主动告知处理进展。在此之前，各相关单位已围绕游客接待、景区介绍等服务场景，动态更新了文旅专题知识库，有效提升热线现场答复率与精准度。

  该负责人介绍，节日期间，热线共受理各类诉求10373件，其中，话务员当场解答7321件，转办工单3052件，高效支撑了假期的民生服务与社会运行。

  目前，市12345热线已及时完成节日期间诉求数据的整理与分析，形成专报。通过梳理总体态势、聚焦群众诉求热点，为持续完善工作机制、提升服务效能提供扎实的数据支撑和决策参考。