□　记者　李晓华

  每一次接访倾听，都是对民生关切的真诚回应；每一次协调督办，都是对消费纠纷的高效化解……回望2025年，古城荆州金融为民的实践步履铿锵，一场关乎温度与效率的金融治理创新正悄然生长。

  国家金融监督管理总局荆州监管分局（下称“荆州金融监管分局”）正是这场变革的推动者与践行者。近年来，荆州金融监管分局始终把民生福祉放在心上，把优化营商环境扛在肩上，以责任担当彰显监管初心使命，蹚出了一条“一把手顶格推进、一机制闭环运行、一样板示范推广、一资源集成共享”的金融消费纠纷治理新路径，奋力书写了新时代“枫桥经验”的荆州答卷。

  高位推动 压实治理责任链

  2025年5月28日，荆州金融监管分局接访室内，六十多岁的刘先生情绪激动地讲述自己的遭遇：上月他误以为一笔定期存款已到期，便在手机银行自行支取。操作完才发现存款离到期日还有几天，由于提前支取，只能按活期存款计息，由此产生损失，希望银行补偿利息差。而银行以“客户自主操作”为由拒绝。

  接访桌对面，荆州金融监管分局主要负责人耐心倾听、细致释明政策，当场协调银行工作人员与刘先生面对面沟通，并引导当事双方到荆州市金融消费保护与纠纷调解中心（下称“调解中心”）调解。在专业调解员的介入下，一个多小时后，纠纷圆满化解。

  局领导亲自接访，在荆州金融监管分局已成常态。2025年，该局将消保工作打造成“一把手”工程，纳入党委重要议事日程和重点民生工程，构建“主要领导负总责、分管领导具体抓、职能部门协同干”的责任体系，确保责任上肩、资源集聚、机制畅通。

  制度建设的背后，是领导干部“沉下去”的实际行动。荆州金融监管分局领导班子带头践行“一线工作法”：定期开展局长接访日，面对面倾听群众急难愁盼；走进《行风热线》直播间，就信用卡收费、保险理赔等热点问题现场答疑；多次坐席12345政务服务热线接听群众来电，对重点投诉实行现场交办、限时督办。

  这种以上率下的“头雁效应”，不仅拉近了监管与群众的距离，更倒逼金融机构主动优化服务流程、规范营销行为，从源头减少矛盾滋生。

  机制焕新 打造“投诉+调解”闭环

  刘先生与银行的纠纷快速化解，得益于机制的系统性重塑。2022年，在荆州金融监管分局指导下，调解中心正式成立，为全省第四家开展金融消费纠纷调解的专业组织，全程免费服务。

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