□记者 匡奕君 卢成海 特约记者 杨柳 通讯员 张晓蔓

    “人民医院为人民”是公立医院的根本宗旨。人民群众对高质量健康医疗的需求，就是人民医院的奋斗目标。

    今年3月起，荆州三医集中开展为期半年的“优质服务竞赛”活动，通过进一步强化服务意识、规范服务行为、优化服务流程、提升服务能力，增强人民群众的健康获得感。

    全院全员参与 共抓优质服务

    2022年12月，加挂沙市区、经开区人民医院牌子，方便两区群众就近求医；2023年1月，新内科大楼投用，极大改善患者住院就医环境……一件件民生实事接连落地，让三医人觉得，今年的春天来得格外“早”。

    2023年是全面贯彻落实党的二十大精神开局之年，也是我市“双优化攻坚战”走深、走实的关键之年。如何做到优化干部作风和发展环境，紧盯人民群众最关心、最直接、最现实的问题，积极回应其所思所想所盼，更好地保障其生命与健康？荆州三医院长杨义灿带领班子成员，深思熟虑后给出了答案——只有不断提高医疗服务质量，才能更好满足患者的需求和期望，赢得社会的信任和尊重，为医院的高质量提供有力支撑。

    今年2月，《荆州三医2023年开展优质服务竞赛活动实施方案》出台。这是刀刃向内、深挖潜力的一次“自我革命”，得到了全院干部职工的支持和响应。

    为加强统一领导，医院成立了活动领导小组，并下设医疗、护理、医技、门诊、行政等5个工作小组。每个小组均有分管领导牵头负责，由医务科、护理部、门诊办、院办等责任科室，每月对相关科室进行考核评分。

    根据该方案，优质服务竞赛活动内容分为全面提升医疗服务质量、持续提高护理服务质量、切实改善门诊服务质量、优化检查工作流程、拓宽行政职能科室服务渠道等方面。其中，医疗服务质量包括落实十八项核心制度、持续开展“合理检查、合理用药、合理诊疗”专项活动、优化各项医疗救治流程、加强业务能力等方面；护理服务质量包括整顿科容科貌、落实首接负责制、文明礼貌服务、开展医患换位体验、梳理优化科室患者住院流程等方面；门诊服务质量包括优化就医流程、提升服务质量、强化导诊服务等方面。

    为力求活动取得实效，医院还强化监督执纪问责。由纪检监察部门收集群众诉求，对工作人员存在的服务态度、工作作风等突出问题，及时查处、及时处理。

    优质服务竞赛活动从3月启动，为期6个月，分为宣传动员、自查整改、考核督导、总结表彰四个阶段，最终将评选出10个优质服务科室、10名优秀服务之星。通过树标兵，以点带面，总结推广成功经验，提升医院整体医疗服务水平。

    用心用情服务 收获患者好评

    3月23日，家住公安县的钟先生将一面“妙手回春、医德高尚”的锦旗送到荆州三医肾内科，牵出一段医患情深的佳话。

    原来，钟先生不久前在家突然晕倒，经当地医院确诊为主动脉夹层合并尿毒症。此时，如果做夹层手术，死亡率极高，必须先治疗尿毒症。可在透析中，由于血压波动，夹层随时可能破裂大出血，死亡率近100%。家属经多方打听，得知荆州三医肾内科曾有多例复杂尿毒症救治成功案例，遂转至该院。

    荆州三医副院长黎明娟带领医务人员制定详细的治疗方案和应急预案，行右侧颈内静脉置管术及右上肢动静脉内瘘吻合术，并在透析中严格监测生命体征，将血压控制在相对平稳的状态。病情稳定后，钟先生及时转到上级医院行主动脉夹层手术。术后，钟先生要求转至三医肾内科进行后续治疗。

    钟先生第二次入院时，距离主动脉手术仅一周时间，呼吸困难、精神和饮食极差，呈持续性低血压，床边彩超提示双侧大量胸腔积液、大量心包积液。对其施行双侧胸腔穿刺引流术及心包积液置管引流术缓解心脏压力，床边CRRT治疗透析身体毒素及多余水份防止心衰……经过肾内科医务人员20多天的精心治疗，钟先生血压平稳、精神及饮食明显好转，并能自行下床活动。

    两次住院，两次救治，肾内科医护人员的高超医术和无微不至的关爱，让钟先生很是感动，于是出现前文的感人一幕。

    91岁老人亲笔写信为神经科医护人员点赞、84岁重症肺部感染老人痊愈后送来感谢信、70岁的王阿姨6年来辗转各大医院求医未果，在三医确诊痊愈……活动开展两个多月来，三医收到众多患者送来的感谢信和锦旗，一些患者还通过12345政务服务热线表达对医护人员的感激之情。

    一封封感谢信、一面面锦旗，是患者对医院优质服务的充分肯定。在荆州三医，临床科室、医技科室、护理、门诊办、行政后勤等科室，将优质服务竞赛活动融入日常，并制定本科室详细考核评分表。比如，临床科室优质服务考核项目分为医德医风、医疗质量、规范诊疗三大项，总分100分，对过度检查、不合理用药、提供不必要治疗等行为，出现一次扣1分等。

    优质服务，改变的不仅仅是患者的口碑，还有医护人员的风貌。“现在来三医看病，环境变得更美了，医生护士态度更亲切了，服务也更体贴细心了！”提起优质服务活动带来的新变化，患者及家属连连夸赞。

    “开展优质服务竞赛活动以来，全院各大科室牢固树立‘以病人为中心’的服务理念，提升医疗服务质量，改善服务态度，干部职工主动服务的意识更强了，患者的满意度更高了。”杨义灿表示，医院将进一步深挖服务内涵，将优质服务向纵深推进，建立起优质服务长效机制，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。