□　记者　李晓华　通讯员　王学华

  近年来，湖北银行荆州分行始终高擎“人民金融”旗帜，厚植“消保为民”情怀，在市委、市政府和上级行及监管部门的引领下，以“四个始终”彰显责任担当：政治站位始终如磐石定稳、主体责任始终以铁肩勇扛、服务矩阵始终似春风化雨、创新实践始终若活水涌流。通过构建全周期、立体化消保体系，为客户铺就坚实“防护网”，为企业搭建暖心“连心桥”，将金融为民的初心镌刻在荆楚大地上。

  完善消保机制体制 保障消费者合法权益

  为有序推进消保工作，根据监管最新制度办法及监管评估指标要求，荆州分行结合工作实际，重新修订了《湖北银行金融消费者权益保护管理办法》《湖北银行金融消费者权益保护应急管理办法》《湖北银行金融消费者权益保护工作考评办法》《湖北银行第三方合作渠道（资产类）管理办法》等，新制定了《湖北银行金融消费者权益保护信息披露管理办法》，消保机制体制更加健全完善。

  同时，该行针对新制定或修改的制度、办法、协议等内容，对涉及到“信息披露条款、消费者金融信息保护条款、投诉管理、营销宣传、合作机构”的条款，进行消保事前审查并提出有效建议。

  强化审计监督检查。该行认真开展审计项目，将个人信息与消费者权益保护工作纳入年度专项审计项目，并于2024年4季度组织开展了专项审计；结合《银行保险消费者权益保护管理办法》最新监管要求，重新修订下发了《湖北银行消费者权益保护审计管理办法》；积极督促审计整改。2024年审计项目完成后，及时督促相关支行对照问题进行整改，并对审计发现问题的整改落实情况进行持续跟踪。

  开展消保专项检查。2024年10月，全行各机构开展了消费者权益保护专项检查，检查内容涵盖机制体制建设和完善、宣传活动开展情况、客户信息保护情况、客户投诉处理情况、产品和服务信息披露及执行情况等多项内容，检查完成后该行立即对存在问题的机构进行了督导整改。

  进一步加强客户投诉风险监测评估。制定并印发《湖北银行2024年全面风险管理实施方案》，进一步优化网络客诉管理机制，防止客诉处理不及时引发声誉风险。定期评估消费者权益保护执行效果，根据《湖北银行主要风险评估管理办法（试行）》和《湖北银行主要风险评估实施细则（试行）》，组织相关专业风险管理部门每年在声誉风险评估中对客户投诉风险影响程度进行评估。此外，将客户投诉情况纳入风险评估报告，重点关注客户投诉反映的风险管理问题，推动源头治理，有效预防侵害消费者合法权益的事件发生。

  不断强化投诉化解 妥善化解客户矛盾

  为做好特殊时期投诉预警工作，该行及时下发了《关于做好2024年全国两会及“3·15”期间金融消费者权益保护投诉管理工作的风险提示》，组织各机构提前做好特殊时期潜在信访投诉及负面舆情风险等的防范应对工作。

  持续运用纠纷调解机制。该行与荆州市金融消费保护与纠纷调解中心签订了《购买服务协议》。行内24家网点均可通过调解中心签订调解协议，切实化解消费者纠纷。

  2024年，12378转办投诉16笔，办结16笔，办结率100%。12345便民服务热线转办112笔，办结112笔，办结率100%。96599业务督办单142笔，办结142笔，紧急需求单1528笔，已处理1528笔，办结率均为100%。

  开展示范基地宣传 发挥基地宣传效应

  持续推进日常宣教工作。为切实提升辖内居民金融素养，积极构建金融知识普及长效机制，该行金融教育基地积极开展常态化的普及金融知识活动，通过线上线下结合的方式，开展讲座、沙龙等推送金融知识，以此加强公众素养宣教工作。2024年，全年共计开展活动近280场，受众客户约5万余人。

  有序开展主题宣教活动。2024年，该行金融教育示范基地按照监管要求，精心组织策划了“3·15”、“4·15”、“6·15”主题宣教活动，调动多方资源，联合辖内支行形成宣传合力，聚焦金融热点，深入普及知识，提升公众金融素养与风险防范意识。

  充分发挥基地线上宣教作用。该行教育示范基地充分发挥金融教育基地线上功能，进一步优化宣传产品和种类，通过金融产品的多样化，丰富金融宣教形式，最大限度发挥金融教育基地宣传教育功能。

  整合资源加强基地行业合作。该行教育示范基地通过加强与教育机构、企业等的合作，共同开展教育宣传活动，创新金融宣教模式，提高金融教育基地的影响力和资源整合能力。2024年，该行与40余家机构共同开展了丰富多彩的宣教活动，取得较好成效。

  提升金融服务质效 持续优化客户体验

  提升数字化金融服务能力。该行积极利用自身科技优势，科技赋能推动金融产品和服务创新，以已投产的大数据平台为基础，依托外部数据管理平台和BI平台，全方位提供个人金融信息查询服务，建立了统一的内外部个人金融信息数据查询服务渠道。这些创新举措不仅提升了该行金融服务的质量和效率，也增强了消费者在使用金融服务时的便利性和安全性。

  提升和优化老年群体及残障人士服务。根据老年人群及残障人士特殊的生理和心理需求，从细节着手，为老年人及残障人士配备相关硬件设施，设立预约登记绿色通道，优化厅堂服务区域，升级增强APP的易用性，切实改善老年客户等特殊群体的金融服务体验，将敬老爱老护老关爱特殊人群落到实处。

  为贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务工作部署，提升境外来华人员开户服务的便利性，该行进一步明确针对外籍客户推广简易开户服务、新增自助开户渠道、创建重点网点、提供双语服务环境等工作措施，同时提供双语版开户服务指南、开户申请书和税收居民身份声明文件，并在醒目位置展示，便于客户了解开户流程、办理时限、资费标准、咨询投诉电话等，提升了账户业务服务透明度，畅通了外籍客户咨询投诉渠道。

  持续开展账户清理。通过该行微信公众号、官网等媒体发布《关于开展个人长期不动户清理工作的公告》，对满足长期不动户条件的账户进行清理之前，通过刊登销户公告、邮寄销户信函、发送短信等形式向客户做好告知和宣传，切实落实金融消费者权益保护。按照人行精准管控排查的工作安排，针对非柜面限额5000元以下未有明显涉案特征的账户进行全面排查，在无限额账户新设置限额、原限额基础上调低限额、账户升级管控前，通过短信、电话、邮件等多种方式提前通知客户，明确管控背景、管控措施并详细解释相应申诉渠道和具体操作流程，积极响应处理客户提额诉求。

  积极推进“零钱包”兑换服务工作。组织全行通过开展讲座、上门兑换等多种形式积极推进兑换服务工作，满足公众对零钱的需求；积极开展媒体宣传，通过极目新闻和湖北日报发布《让现金服务“零”距离，湖北银行便民支付暖人心》和《推进“零钱包”兑换服务　优化支付环境》等宣传文案，加大金融服务的宣传力度。

  做好民生服务工程 推进普惠金融服务

  落实减费让利决策工作部署。该行坚决贯彻落实市委市政府有关减轻小微企业负担、让利实体经济的各项决策部署，全面落实各项降息降费要求，在相关措施到期后，按照“主动降费、应降尽降、提质优服、利企惠民”的原则，延续对小微企业和个体工商户实施支付手续费优惠政策。2024年，共计为企业减少利息等各项成本费用支出逾1.1亿元。

  大力提升普惠客户服务力度。该行积极推动县域普惠业务专营团队建设，以覆盖县域、服务县域为目标，通过专业人做专业事，以更下沉的姿态做好县域普惠金融服务。

  开展农业客户、受灾客户专项对接服务活动。2024年，针对“三农”客户和二月份暴雪受灾客户，该行开展了“春耕行动”“雪中送暖”对接活动，组织各机构主动对接，在送政策、送温暖的同时，提供资金支持，帮助企业复工复产。

  大江奔涌，金盾巍然。站在新的历史坐标上，湖北银行荆州分行将继续以“金融为民”的初心为帆，以“消保护航”的使命为舵，在荆楚大地上书写新时代的金融答卷。金融安全没有休止符，消保工作永远只有进行时，湖北银行荆州分行将以赤子之心守护每份信任，以金融之光照亮万家灯火。这，既是使命的传承，更是时代的承诺！