本报讯（记者王大玲　通讯员谭艳　刘利杰）记者昨从市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）获悉，该热线在今年中高考期间开始推行的“未诉先办”工作机制取得明显成效，涉及交通状况、餐饮住宿等方面的投诉工单量呈下降趋势，实现服务效能与群众满意度的“双提升”。

  据了解，为充分发挥热线服务效能，切实保障考生备考环境，市12345热线在中高考前夕主动升级服务模式，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，通过运用人工智能和大数据分析技术，对历年当月反映集中的共性问题和苗头性、倾向性问题进行提前研判、预警预测，推动相关部门提前接入、源头治理，实现从“被动响应”向“主动治理”的转型升级。

  市12345热线相关负责人介绍，工作人员通过大数据分析，提前向公安、教育、市场监管等部门发送“未诉先办”提醒函。相关部门随即对噪音管控、交通状况、餐饮住宿等方面进行拉网式排查。今年中高考期间相关投诉量较往年同期呈下降趋势。

  目前，“未诉先办”工作机制已实现常态化运行。该机制通过智能分析各时段高频诉求，为相关部门提供决策参考。此外，市12345热线还针对极端天气等突发状况，建立应急联动机制，提前协调相关部门做好应急预案，不仅提升了民生诉求响应效率，还为热线话务员提供更完善的知识库支撑，进一步优化服务质量。