本报讯（记者王大玲　通讯员谭艳）为确保国庆、中秋期间来荆游客玩得舒心、顺心，日前，市数据局携手公安、文旅等16家单位，为12345政务服务便民热线做足“功课”，推出5项暖心服务举措，确保节日期间游客诉求得到高效处理。

  分级处置，诉求处理“加速度”。要求各单位24小时应急值守，并报送2名紧急联系人，确保诉求响应“不脱节”。同时，实行涉旅游诉求分级处置，热线接诉后10分钟内精准转派，简易诉求1小时办结，一般诉求24小时办结，疑难诉求1小时内先向游客反馈响应进展。

  闭环管理，确保服务“有始终”。严格执行工单全流程监控与预警，构建“核实—处置—回访—反馈”闭环。热线进行全量回访，对超时未办、无故延期、推诿扯皮等问题予以通报。

  数据预警，实现问题“早发现”。假日期间，将每日分析文旅诉求数据，整合高频诉求等信息，精准识别风险隐患，快速发布预警。同时，梳理服务管理盲区，形成数据报告，为优化管理、推进源头治理提供科学依据。

  知识更新，保障解答“一口清”。目前，各承办单位已围绕游客接待、景区介绍、交通指引等方面动态更新文旅知识库，确保接线人员“懂政策、能解答”，提升现场答复率和精准度。

  协同联动，打破部门“职责墙”。落实首接负责制，安排专人协调跨部门协作，明确由责任单位牵头，分工协作，快速处置类似交通拥堵等复合型问题。

  据了解，今年7月，我市推行“涉旅诉求24小时办结机制”，聚焦旅游消费纠纷、服务质量投诉等核心场景，通过“即时分办、限时办结、及时督办、强化联动”工作法，提升涉旅诉求处置效率。截至目前，已累计受理涉旅诉求工单522件，按时办结率达99.6%，满意率达99%，服务效率与游客满意度实现双提升。